El rendimiento del sitio web, clave para la satisfacción del cliente

¿Cuántas veces ha intentado abrir la página de Google y ésta no se ha cargado? Seguro que casi nunca. A pesar del enorme volumen de tráfico que experimenta, Google representa el ideal de sitio web con un rendimiento casi perfecto y, por tanto, cuenta con un número elevadísimo de clientes satisfechos. La cuota de mercado de este motor de búsqueda es una confirmación rotunda de ello. Si recibe ayuda rápidamente, el cliente regresará. En un estudio dirigido por JupiterResearch se demostraba que los visitantes de un sitio web muestran únicamente 4 segundos de paciencia. Si el sitio no se ha cargado para entonces, desisten. Los mensajes de error también incitan a los posibles clientes a elegir la competencia.

¿Por qué todavía las empresas le dedican tan poca atención a la buena disponibilidad de su sitio? El rendimiento es un factor clave para la satisfacción de los clientes. Para muchas empresas, el sitio web es su carta de presentación. Los consumidores e incluso las empresas utilizan Internet para sacar partido del gran volumen de información y comparar opciones de compra. Por tanto, es fundamental que también puedan encontrar lo que están buscando. Si ello no es posible en una empresa, la competencia estará ahí para ofrecer sus servicios, gracias a que su sitio web funciona correctamente.

Si volvemos al ejemplo de Google, observamos que este motor de búsqueda ha invertido una cantidad significativa de dinero para ofrecer la máxima disponibilidad de su sitio web. Varios sistemas en ubicaciones diferentes ejecutan la página. Si uno se bloquea, existen suficientes servidores de refuerzo que podrán asumir el tráfico y garantizar el rendimiento óptimo. Además, el motor de búsqueda invierte gran cantidad de tiempo y dinero para disponer del hardware y del personal apropiados. Aunque la tarea del sitio es difícil –buscar en un índice de miles de millones de documentos–, casi siempre está disponible y se carga rápidamente.

En realidad, la construcción del sitio no es nada espectacular. Esto se aplica a la mayoría de los sitios con un nivel elevado de disponibilidad. Los sitios sencillos, como la web de noticias neerlandesa NU.nl, son casi siempre de fácil acceso. No obstante, no solamente la distribución del sitio determina el rendimiento de éste. Demasiadas imágenes o símbolos ralentizan la respuesta de los sitios web. De igual modo, un servidor programado incorrectamente contribuye a que los tiempos de carga sean más largos. La consulta frecuente de bases de datos de fondo perjudica también la velocidad de la página.

Un problema frecuente surge cuando varias personas trabajan en un sitio, dañando los enlaces entre varios elementos. Las diferentes partes del sitio funcionarán correctamente, pero el sitio en su totalidad no lo hará. Esto implica que los usuarios que quieran utilizar los servicios de ese sitio web deberán esperar mucho.

Los proveedores de servicios, al final de esta cadena del mercado, son cada vez más conscientes de todo esto. Los contratos que emiten a menudo incluyen un acuerdo de nivel de servicio (SLA) sobre la parte de la que ellos son responsables. Sin embargo, estos proveedores no cumplen regularmente dicho acuerdo, ya que no se da el caso de que una parte independiente verifique posteriormente el rendimiento prometido. Aunque se ha convertido en parte esencial del contrato, no se da la suficiente verificación real. Lo ideal es que el rendimiento del sitio web se convierta en un componente permanente del contrato. Además, se deben firmar contratos internos claros de quién tiene la responsabilidad final por la carga eficaz y la disponibilidad del sitio.

También esencial para proporcionar buena disponibilidad es la realización regular de pruebas. De este modo, se evitará gran cantidad de errores, con lo que el sitio funcionará en momentos cruciales. La tormenta que asoló los Países Bajos a finales de enero supuso una buena ocasión para ver qué sitios estaban preparados para cargas extremas y cuáles no. Era casi imposible acceder al sitio del instituto nacional de meteorología holandés, KNMI, cuando en realidad habría sido posible proteger ese sitio de tal eventualidad si se hubiera utilizado algo de lógica. Si se sabe que una tormenta de gran fuerza se acerca al país, se puede tener la certeza de que la población buscará información sobre el tiempo y las carreteras en Internet. Tampoco se podía acceder a sitios como el de la aerolínea KLM o el del aeropuerto de Amsterdam Schiphol, mientras que el sitio creado especialmente Crisis.nl, cuyo diseño era lo más sencillo posible, le fue de utilidad a gran cantidad de ciudadanos.

Por todo ello, es recomendable incluir las «pruebas de estrés» en el acuerdo de nivel de servicio o efectuarlas periódicamente dentro de la empresa. Las empresas pueden tomar el control fácilmente si se aseguran de que el proveedor de servicios ejecute este tipo de pruebas o si ellos mismos ponen el sitio web bajo carga intensa. Se trata del mejor método para comprobar si el sitio web puede manejar un aumento repentino del número de visitantes. También es positivo saber si el servidor en el que reside el sitio web garantiza de verdad que la página siempre esté disponible y se cargue correctamente. Para las empresas es fundamental saber cuándo el sitio no está activo. De este modo, ahorrarán grandes sumas de dinero al año y reducirán el número de visitantes decepcionados. Sólo así estarán los clientes satisfechos y la empresa seguirá en marcha.

Mark Pors
Especialista jefe del departamento tecnológico de WatchMouse

WatchMouse proporciona servicios de control del rendimiento de los sitios y pruebas de estrés